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segunda-feira, 14 de junho de 2010

CLIENTE NERVOSO...


Cliente nervoso também é cliente!
Atender um cliente não é fácil, imagine então, atender um cliente nervoso
Mas o bom profissional não perde a elegância ou a boa educação nem diante de uma situação difícil como esta.

Queixas, críticas e reclamações têm como principal motivo um produto, um serviço prestado ou um atendimento ruim.
Independentemente do motivo ou da razão do cliente, coloque-se no lugar dele: certamente, em sua forma de agir e de pensar, você também estaria exigindo atenção e providências para solucionar o problema.

Para um melhor desempenho na posição de atendimento diante de uma situação destas, siga algumas regras, que descrevo a seguir:

Seja sempre gentil e solícito.
Um cliente nervoso tem reações imprevisíveis; é como uma bomba prestes a explodir.
Se você tratá-lo com indiferença, arrogância, hostilidade ou superioridade, poderá acender o pavio.
Não duvide da atitude e nem da reação de um cliente nervoso, porque alguns são capazes até de agredir fisicamente um funcionário num momento de raiva e de descontrole.

Lembre-se de que ele merece a mesma atenção dispensada a qualquer outro cliente, e que o seu comportamento agressivo tem um motivo, seja qual for...
Pode ser que a maneira de fazer a queixa não seja a mais adequada mas, mesmo fora dos padrões da boa educação, ele merece atenção e merece, acima de tudo, ser ouvido, uma vez que está querendo fazer valer os seus direitos como cidadão e como consumidor.

Mantenha o equilíbrio emocional.
Lidar com a insatisfação alheia é algo muito delicado que requer paciência e, acima de tudo, equilíbrio emocional.
Uma pessoa que grita espera encontrar alguém tão desequilibrado quanto ela.
Uma pessoa que diz um palavrão espera ouvir de alguém pelo menos dois palavrões para, assim, ter motivos de sobra para extravasar toda fúria, nervosismo, ódio e tensão! Não é alterando a voz que se obtém sucesso com este perfil de cliente.
Ao contrário, coloque-se na posição de um monge budista: ouça atentamente, não faça julgamentos e não altere o seu tom de voz.
Num momento de raiva, o cliente nervoso quer chamar a atenção, e tentará, de todas as formas possíveis, tirar a sua calma.
Procure ficar em silêncio e veja o que acontece... Mais importante ainda: resolva o problema dele.
Nada pior do que o jogo do empurra-empurra e das desculpas que irritam ainda mais, acompanhadas de frases como "Lamento, mas não posso ajudá-lo; vou encaminhá-lo para outra pessoa".

Não duele com o cliente nervoso, fazendo cara feia, usando prepotência ou ar de deboche. Já diz um velho provérbio:
"O silêncio é uma arma preciosa contra os ignorantes."

Calma! Mantenha sempre a calma!
E tampouco se deixe impressionar pela famosa frase "Você sabe com quem está falando?" ou por shows de mau humor que, às vezes, incluem gritarias e outras demonstrações de falso poder. Se a voz do cliente começar a ficar muito alta e as atitudes dele cada vez mais agressivas, trate de levá-lo a um lugar mais privado e confortável, de modo que a performance dele fique restrita a você e aos seguranças do local, isso se a situação estiver muito tensa. De qualquer forma, jamais perca a calma! É você que está no controle da situação.
Trate-o com respeito e chame-o pelo nome para que ele se sinta valorizado. Se possível, ofereça um café ou água.
Tente acalmá-lo com toda atenção, olhando-o nos olhos e mantendo uma fisionomia transparente sem forçar um sorriso trêmulo ou amarelo, pois o cliente pode interpretar isso como deboche. O som da voz de uma pessoa emocionalmente equilibrada tem o poder de acalmar os mais nervosos, você sabia?

Lembre-se também, além das regras acima, dos mandamentos do atendimento ao cliente nervoso:

Conte até 10.000, no entanto, jamais perca a compostura.
Respire fundo, e não tente argumentar tirando-lhe o direito à palavra.
Ouça mais e fale menos.
Olhe nos olhos do cliente.
Mantenha a fisionomia transparente.
Evite encolher os ombros e demonstrar medo ou inferioridade.
Havendo insistência em humilhações e palavrões, ponha um ponto final na situação:
peça ajuda ao segurança da empresa e retire o cliente desequilibrado da loja ou da sala, mas sempre com delicadeza, sem brutalidade ou força física.
Deixe bem claro ao cliente que você está tentando ajudá-lo e que, se ele continuar descontrolado, ficará difícil concluir esta tarefa.

Lívio Callado - Consultor especializado em Marketing

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